大連三洋制冷有限公司（以下簡稱三洋制冷）是一家中日合資企業，從1992年成立以來，以差異化戰略為經營戰略，取得了良好的業績，迅速成長為行業的領先者。然而，在行業進入成熟期后，企業的增長勢頭受到抑制，2002年，為進一步提高企業的管理水平，開始引進日本豐田的精益生產方式，特別是對現場中的庫存、制造過多（早）、等待、搬運、加工等七種浪費的存在有了比較清醒地認識，并且在實際工作中努力加以消除。但是隨著活動的深入，我們發現，現場中的浪費許多是由相關的管理工作引起的，而且難以度量，這些浪費會造成多大損失？這些問題不得到有效地解決，將阻礙活動的深入持久地進行。

　　而隨著中國加入WTO，國際競爭一體化的一個顯著特點是國內競爭國際化，跨國集團蜂擁而入使競爭呈現出白熱化，在產品過剩、價格大幅下降的價格戰局面下，降成本已成為每個企業的重點工作。

　　三洋制冷在設計工藝、采購、制造、營銷等各個環節上采取了通常的降成本措施之后，降成本工作陷入瓶頸，如何選擇新的突破口？

　　三洋制冷早在1996年就在中央空調行業率先通過了ISO9001質量管理體系認證，在質量管理上取得了非常良好的成績。但是，我們經常發現，一些質量損失仍然難以度量，比較難以從財務核算的角度上對質量體系的有效性進行測量，而在企業的日常管理活動中存在著許多無效的管理，它們按照通常的管理方法，所造成的損失是難以測量的，因此常常作為正常的管理成本而不被發現，使企業的經營管理難以得到持續改進。為此，需要一種新的工具來發現這些質量成本和浪費，在經過反復比較后，三洋制冷選擇了質量成本法來解決這一問題。

　　質量成本法將質量成本分為預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本，這是一種最常用的質量成本管理法。

　　預防成本是指為了防止劣質產品或服務而開展的所有活動的成本。例如進行新產品評審、質量教育和培訓、質量改進班組會議、質量策劃、供方能力調查和質量部門員工的工資等，可以由成本發生部門把成本匯總后提交給公司的財務部門，由財務部按照質量成本的管理要求重新進行科目分配。

　　鑒定成本是指為了確保產品或服務符合質量標準和性能要求而開展的測量、評估或審核成本。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗成本；測量和檢測儀器設備的核準成本，等等，可以由財務部門在進行核算時直接進行處理。

　　內部損失成本是指向顧客交付產品之前，或者向顧客提供服務之前所發生的成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產品降級而引發的成本。需要在公司內部進行成本數據的收集。

　　外部損失成本是指向顧客交付或者裝運產品之后，以及向顧客提供服務期間或之后所引發的成本。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產品召回等成本。需要在公司外部進行成本數據的收集。

　　上述成本的總和，構成了總質量成本。

　　三洋制冷為了搞好質量成本工作，成立了以副總經理為組長的推進機構，各部門主管和推進人作為組員，成為工作推動的主力軍。在對全體員工進行培訓后，在財務部和品質部的推動下，以內部和外部損失成本為突破口，進行了許多的工作改善，推動質量成本工作的有序進行，取得了比較突出的成績。

　　以生產現場中發生的質量問題為例：根據公司ISO9001質量管理體系的要求，當出現質量問題時，由員工填寫《工序質量反饋單》，經部長確認后，由品質人員給出處理意見。當員工按處理意見完成后，還需要填寫《糾正預防措施表》，由品質人員確認。當確認為報廢時，還需要填寫《廢品報告單》通知財務部和庫房后，才能重新下料。在整個過程中，所造成的工時等損失，并沒有單獨核算，而是計入正常工時中。因此，按照這種方法，雖然質量體系得到維持運行，但是質量成本損失無法計算，更談不上有的放矢地進行改善了。

　　在實施質量成本方法后，品質部把上述表格合并為《工序質量反饋處理單》一張表格，并重新規劃了流程：

　　首先由制造人員填寫“質量問題”以上的欄目，經部長確認后，交由品保人員填寫“產生原因及解決措施”欄目，并進行質量責任判定，提出處理意見，交給責任部門及責任人簽字，根據不同的處理意見，進行相應的流程處理：

　　1、處理意見為索賠時，生產人員直接持本單據財務聯、倉庫聯到倉庫重新換貨，無需再開領料單。

　　工時處理分兩種情況：

　　一、如果沒有進行生產，換料后生產按照正常生產填寫工時。

　　二、如果已進行生產，換料后按照返工的工時處理流程進行。

　　送回倉庫的物品按《索賠物品管理規定》執行處理。

　　2、處理意見為返工、報廢、改為它用時，由品質人員下達派工單號碼，制造部根據派共單號碼重新開具出庫單，把派工單號碼作為新的產品編號，到財務部簽字后，到庫房領料，并在重新生產或者返工作業完成后，由操作者填寫處理記錄，檢查者填寫檢查結果，經品保確認后，到庫房領料，并在重新生產或者返工作業完成后，由操做者填寫處理記錄，檢查者填寫檢查結果，經品保確認后，由生產人員將本單據與生產工時記錄單、停工工時記錄單一同交給品保。品保人員將本單據財務聯及相關工時記錄單等直接轉給財務，同時根據本單據作好日常臺賬登陸，定期以O/A方式發送財務部。

　　在實施一段時間比較成熟后，把業務流程程序化，把相關內容納入到ISO9001體系中，對文件進行了相應的修訂。

　　獨立的質量成本對于企業來說毫無意義。質量成本只有顯示出特定領域方面的財務投入情況，并且要明確成本改進的機會，才有其存在的價值。因此，財務部在對一段時間內發生的質量成本進行了匯總統計后，由品質部組織相關部門共同進行分析，對損失金額較大的項目優先解決，擬定對策并推動實施，并進行檢查和考核。如此經過多次循環，使問題逐步得到有效解決，也使降成本工作的困局得到突破。

　　通過上述改善，不僅使豐田精益生產方式的能夠更加深入地進行下去，而且使ISO9001質量管理體系更加完善，更重要的是，是企業的降成本工作得到貫徹實施，使企業在具有原來的差異化戰略優勢的同時，在成本上接近了主要競爭對手，為企業在競爭天平上投下了一顆重重的砝碼，使企業獲得了競爭優勢。